Proceso de reclamación

Sabemos que no siempre conseguimos que salga todo bien. Si su envío no ha viajado según lo planeado, aquí puede consultar toda la información sobre nuestro proceso de reclamaciones.

 

PÓNGASE EN CONTACTO CON NUESTRO CENTRO ESPAÑOL PARA TODAS LAS RECLAMACIONES RELACIONADAS CON IBERIA

Puede presentar la reclamación a través de:

(a) Departamentos de ventas o representantes de IAG Cargo (GSAS).
(b) Estaciones donde se ha recibido el envío.
(c) Departamento de reclamaciones y garantías en Madrid.

 

IBERIA IAG CARGO

Reclamaciones y garantías,
Avda de la Hispanidad s/n,
Edificio 112, Zona Industrial Aeropuerto de Barajas,
28042 Madrid

Email:

reclamacionescargo@iag.com

Teléfono: 91 587 33 48 / 91 587 33 90

FAX: 91 587 43 49

 

PARA RECLAMACIONES A BRITISH AIRWAYS, PÓNGASE EN CONTACTO CON LA OFICINA DE CARGAS INTERNACIONALES DE BA

Para realizar una reclamación, tiene una de estas tres opciones:

(a) Puede rellenar el formulario aquí
(b) Puede enviar por e-mail su reclamación directamente a cargo.claims@iagcargo.com
(c) Puede presentar su reclamación por escrito en su oficina local de IAG Cargo.

Para consultas urgentes, únicamente sobre reclamaciones ya existentes, llame a nuestro equipo de reclamaciones:
Teléfono: + 44 (0) 20 8738 4300

Tenga en cuenta que cualquier comunicación con su oficina local que esté relacionada con una reclamación existente se remitirá al equipo de reclamaciones para su estudio.
 

RECLAMACIONES A AER LINGUS, PÓNGASE EN CONTACTO CON EL DEPARTAMENTO DE EI

El transportista

Todas las reclamaciones realizadas a IAG Cargo por cargas perdidas, dañadas o con retraso están sujetas a los términos y condiciones del contrato, que incorporan la legislación internacional aplicable que rige el transporte de carga por vía aérea. Se pueden encontrar los detalles de los términos y condiciones en el reverso de la copia del transportista del flete aéreo.

La responsabilidad del transportista no excederá en ningún caso los límites especificados en las condiciones del contrato a menos que se haya declarado un valor para el transporte y se haya pagado la tasa de valoración, con arreglo a la Convención de Montreal de 1999 (MC99). La responsabilidad del transportista se limita a 19 Derechos Especiales de Giro por kilogramo de carga que se haya perdido, retrasado, dañado o destruido.

 

Proceso del transportista

El proceso de reclamación consta de una serie de pasos que se indican a continuación:

(a) Se debe poner en conocimiento por escrito la reclamación, indicando los datos del envío y el motivo de la reclamación potencial, por parte de la persona legitimada para recibir la entrega en el destino dentro de los plazos especificados en el contrato de transporte con arreglo a la legislación aplicable.

(b) La persona titular de la carga puede realizar una reclamación preliminar y formal, con todos los documentos acreditativos, a la estación de origen o a la estación de destino. La oficina que reciba la reclamación preliminar o formal remitirá las reclamaciones al departamento correspondiente de Iberia, British Airways o Aer Lingus.

(c) La estación que reciba la reclamación llevará a cabo los siguientes pasos, de acuerdo con los procedimientos internos: (a) reunir toda la documentación y (b) investigar todas las circunstancias que han dado lugar a la reclamación según la descripción aportada por el reclamante, en todas las estaciones involucradas en el tránsito.

(d) Tras la recepción de la reclamación, la estación remitirá el archivo completo al departamento de reclamaciones del transportista correspondiente, en Heathrow, Madrid o Dublín.

(e) El departamento de reclamaciones acusará recibo de la reclamación, pero no tomará ninguna medida hasta que se haya formalizado la reclamación preliminar mediante una reclamación formal, puesto que es posible que se trate de una situación temporal que se resuelva más tarde sin mayores consecuencias.

(f) La respuesta de la Unidad de Reclamaciones de Cargas diferirá según la idoneidad de la documentación recibida que acredita la reclamación. Las respuestas de la Unidad de Reclamaciones de Cargas variarán; en el mejor de los casos, si se facilita toda la documentación acreditativa desde el principio y se explican completamente las circunstancias, se realizará una oferta de indemnización o un rechazo de responsabilidad.

Si la documentación es insuficiente se solicitará más información o documentación. Es posible que una respuesta se limite a un acuse de recibo si se requiere investigar más (a nivel interno o externo) las circunstancias.

 

El reclamante

Si desea realizar una nueva reclamación, tenga en cuenta que hay un límite de tiempo para harcerlo; consulte la tabla siguiente para obtener una descripción completa.

 

Los reclamantes no tienen derecho automáticamente a la liquidación de reclamaciones dentro de los límites de responsabilidad, puesto que todas las reclamaciones están sujetas a la prueba de valor. El reclamante debe proporcionar una prueba suficiente del valor que está reclamando.

De igual modo, el reclamante debe demostrar la titularidad de la carga sujeta a la reclamación.

Para proceder con la reclamación, se deben haber pagado todos los costes del transporte, independientemente de que la carga se haya perdido, dañado o retrasado, a menos que la carga se haya perdido completamente, en cuyo caso la reclamación continuará su curso independientemente de que se hayan pagado o no los costes del transporte.

Para justificar la reclamación, el reclamante tiene la obligación de facilitar la documentación adecuada para acreditar la base financiera sobre la que se sustenta la reclamación.

Tenga en cuenta que no estudiaremos su reclamación ni responderemos a menos que haya proporcionado el importe total reclamado y la documentación acreditativa necesaria.

Si la reclamación implica el deterioro de una carga perecedera, el reclamante está obligado a proporcionar la documentación pertinente que respalde las alegaciones presentadas, incluidas las pruebas de la destrucción de la carga, si se considera no apta para su finalidad prevista.

Si no se proporciona la información o documentación adecuada, el proceso de reclamación se retrasará y puede verse comprometido.

En general, los documentos siguientes facilitarán el cumplimiento de la obligación del reclamante de acreditar una reclamación. Sin embargo, tenga en cuenta que no se trata de una lista exclusiva.

  • Una copia del porte aéreo
  • Si procede, una copia del Conocimiento aéreo interno
  • Aviso de reclamación por escrito, enviado por la persona destinataria de la entrega
  • Informe de tramitación del transportista
  • Factura original del remitente
  • Factura por valor del descuento (en el caso de depreciación del producto)
  • Albarán
  • Informe realizado por un perito reconocido
  • Certificado de destrucción
  • Cesión de derechos
  • Cualquier documentación relacionada que pueda servir como prueba o acreditación de la reclamación

 

Límites de tiempo para realizar una reclamación:

Tipo de reclamación Aviso por escrito requerido antes de
Pérdida del envío por completo 120 días de la fecha de emisión del porte aéreo
Pérdida de un paquete de una serie de paquetes 1120 días de la fecha de emisión del porte aéreo
Pérdida del contenido de uno o varios paquetes 14 días de la fecha de recepción de la carga por el Consignatario
Daño total o parcial de un envío 14 días de la fecha de recepción de la carga por el Consignatario
Retraso desproporcionado en la realización del transporte 21 días a partir de la fecha en que se puso la carga a disposición del Consignatario

 

Además de los requisitos anteriores de aviso por escrito, todos los derechos de reclamación sobre el contrato de transporte expiran a menos que se inicien procedimientos judiciales antes de dos años a partir de la fecha en que finalizó el transporte.

Si desea realizar una reclamación, tenga en cuenta lo siguiente: Cualquier derecho a indemnización por daños contra el Transportista se extinguirá a menos que se interponga un recurso en los dos años posteriores a la incidencia objeto de la reclamación.